Poniżej przedstawiono analizę problemów, które sygnalizują wspólnoty mieszkaniowe, odnosząc się do niskiej jakości usług świadczonych przez zarządców nieruchomości. Stanowi ona próbę zestawienia tych aspektów obsługi klienta, które mają kluczowy wpływ na zaspokajanie potrzeb właścicieli lokali. Obejmują zarówno aspekty charakterystyczne dla bezpośredniej obsługi wspólnot (tzw. front office, np. administratorzy nieruchomości), jak i również pozostałych służb zarządcy pośrednio odpowiedzialnych za jakość obsługi klientów (tzw. back office, np. służby księgowe czy inspektorzy techniczni). Stanowią one podstawę oceny działań zarządcy nieruchomości wspólnej bądź jej administratora i mogą być brane pod uwagę w trakcie formułowania systemu jakości w firmie zarządzającej nieruchomościami. Artykuł stanowi fragment nowego poradnika „Zarządzanie wartością nieruchomości mieszkaniowych” przygotowywanego do druku przez Wydawnictwo C.H. Beck.
2.1. Dyspozycyjność i jakość obsługi przez zarządcę
1. administrator kompletnie nie radzi sobie z zarządzaniem nieruchomością; brakuje umowy o administrowanie bo operator nie godzi się na jej zawarcie; administratorzy nie pojawiają się na terenie nieruchomości, nie są również osiągalni w biurze administracji (np. z uwagi na godziny funkcjonowania biura – właściciele lokali czynni zawodowo nie mają szansy spotkania z administratorem po ich godzinach pracy, bowiem administracja czynna jest tylko do 15.30; wynagrodzenie administratora jest rażąco wyższe od poziomu stawek rynkowych, ale wspólnota nie jest samodzielnie zdolna do rezygnacji z usług operatora i zlecenia administrowania profesjonalnej firmie;
2. administratorzy odpowiadający za bezpośrednią obsługę wspólnoty zmieniają się co kilka miesięcy; zarządca zatrudnia młode i niedoświadczone osoby bo może zaoferować im wtedy niższe wynagrodzenie; administratorzy nie są odpowiednio przeszkoleni i brakuje im wiedzy w wielu obszarach (aktywni właściciele lokali znają lepiej ustawę o własności lokali niż administrator!); nowy administrator zanim zapozna się z wspólnotą i właścicielami lokali, dokumentacją itp. – tak by móc fachowo reagować na sygnały właścicieli – odchodzi z pracy i na jego miejsce przychodzi kolejna osoba, której wdrożenie zajmuje kilka miesięcy;
3. występowanie szeregu problemów związanych z aspektem funkcjonalnym usługi zarządzania, tj.:
a) standard usługi świadczonej przez zarządcę ciągle się pogarsza;
b) zarządca nie dotrzymuje obietnic i nie wykonuje rzetelnie swoich zadań;
c) zarządca nie dotrzymuje umówionych terminów działań; spóźnia się bądź nie przychodzi na umówione spotkania z właścicielami lokali i członkami zarządu wspólnoty; przychodzi nieprzygotowany, niezorientowany w tematach interesujących właścicieli lokali; termin rozpoczęcia prac wykonywanych na terenie nieruchomości wspólnej z reguły się opóźnia, prace są wykonywane w terminie dłuższym niż to wynika z umowy;
d) zarządca nie jest fachowo przygotowany do wykonywania swego zawodu; posiada licencję zawodową, która jednak nie świadczy o jego umiejętnościach i doświadczeniu; właściciele lokali są lepiej przygotowani merytorycznie do zarządzania niż osoby, które zatrudnia profesjonalny zarządca;
e) zarządca nie jest dostępny, ani w biurze, ani drogą telefoniczną, nie odpowiada na pozostawione na sekretarce pytania i prośby;
f) zarządca jest nieuprzejmy, nie okazuje zainteresowania i szacunku swoim klientom;
g) zarządca jest nieschludnie ubrany, często brudny i śmierdzący;pali papierosy w obecności niepalących klientów którym to przeszkadza, są wypadki, że pojawia się na terenie nieruchomości po spożyciu alkoholu;
h) zarządca nie jest [...]
autor / źródło:
http://www.nieruchomosci.beck.pl/index.php?mod=m_artykuly&cid=18&id=1196
